怒り01

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763: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 10:31:17.93 ID:4gc/HFKl
職場のお客様のクレームでどうするか悩んでいます。

個人経営のショップで店長をしています。
毎月、遠方からお仕事ついでに北海道から都内まで
ご来店くださるお客様(スタッフの友人)がいるのですが
スタッフ同士の会話で、お客様のことを
話のネタ(わざわざ遠方から来てマニアックだね。同性愛とかなんじゃない?と)にしたのを
スタッフとお客様が友人というのもあり、お客様に伝わり
激怒されているとスタッフより相談がありました。

しばらくして、昨日店の方へメールが届き
「友人から私の事をバカにしていると聞いて、とても残念です。
事実なら本人に謝らせてください」という内容でした。
すべては、スタッフの心無い発言と私の監督不行き届きが原因です。
メールで済ませず、遠方でもお詫びに出向くべきでしょうか?

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764: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 10:37:18.56 ID:zF7IOZ/v
>>763
謝罪は店の責任なので本人でなく責任者対応
メールでなく手紙で
調査の事実、今後の対応、謝罪を記入で

765: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 10:45:48.32 ID:95uUaHoz
>>763
出向くべき。
メールを送るほどなんだから、よっぽど怒ってるよ。
手紙やメールなんかじゃ怒りは消えないと思う。
可能なら絶対に出向いて謝罪すべき。

767: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 11:36:15.40 ID:YvoRiBmu
>>763
店長として悪口店員を叱り、反省文を書かせる。
オーナーが別にいる場合はまずオーナーに相談。
オーナーがいないor全て任されている場合は、
友人店員から繋がりそうな時間を聞いて電話で謝罪。
さらに相手の都合の良い日時を聞いて、菓子折り持って直接謝罪に伺う。
訪問を拒否されたら菓子折りに謝罪文を入れて送る。
自分ならこのようにします。

本当に申し訳ないと思っていたら「メールで済ます」なんて発想は無いと思うけど。
「責任」は口に出すだけじゃなく、誠意ある行動で果たすものだと思います。

768: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 11:44:13.51 ID:STz7EKYK
もう意見でてるのは省くけど
スタッフ内の軽口を客に筒抜けにした人間にも厳重注意ね
客をネタにして笑うなんて下種行為はまず自分に報告するように指導
その客も知ってしまったからこそ激高してるのであって
わざわざ不快になるようなことを伝えて何がしたかったのやら?

772: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 12:00:22.98 ID:4gc/HFKl
763です
アドバイスありがとうございます。
当初は、友人であるスタッフが話を聞いて慰めていたそうですが
店全体に対しお怒りになり、友人同士のケンカに発展し
連絡できないそうです。
電話で連絡させていただき、直接会う事を了解していただけたら
北海道へお詫びに出向くつもりです。

>>768
友人として、「こんな悪口言うからこないほうがいいよ」と親切心から伝えたら
さらに激怒されたそうです。

お店といっても会社員の傍ら副業としてなので
経費で落とせず、往復5万円の飛行機代は痛いのですが
採算度外視で信用をとることにします

773: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 12:06:16.27 ID:+o94eeb2
>>772
当の友人が喋っちゃったのか。じゃあ友人が北海道まで出向いてどうかすればいいのに。
プライベートも店の営業もごっちゃにする奴はほんとダメだな。

774: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 12:15:16.37 ID:STz7EKYK
>>772
いや、それ親切心じゃないから厳重注意したほうがいいってことだよ
根本的解決にはなってなく、ただ馬鹿なだけでしょ?
結果店にも客にも迷惑かけてることなのにその言い分聞いて納得するのは
キツイ言い方だけどヌルイこと言ってるねとしか思えないよ
経営者として監督不行き届きを猛反して「信用をとる」と同時に
戒めとして痛い飛行機代を払う心づもりのほうがいいかも

775: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 12:25:57.13 ID:XM6QCMcV
そのお客さんからしてみれば、仕事のついでとはいえわざわざ北海道からきて
仕事の合間縫って>>763のお店で自分が稼いだ大切なお金を使いにきてたのに
そこの店員からマニアックだのじゃないの?同性愛wだのと小ばかにされて…
どれだけプライド傷つけられたか想像に難くないわな
5万円なんてなんぼのもんじゃい
謝るついでに観光でもしてこいやwww

776: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 12:39:06.31 ID:YvoRiBmu
>>772
「5万円は痛い」とか「採算度外視」とかさ。
謝罪する気あるんかいな?

謝罪に行っても許してもらえない場合もありますよ。
「信用をとる」とかあなたがどうにかできるものではありません。
決めるのはお客様の方です。
許してくれなくても逆切れとかしないでくださいね。

792: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 22:14:10.65 ID:4gc/HFKl
763です。
なんとか電話に出ていただいてお話ができたのですが、
お詫びに伺う事は、わざわざ来てもらうのは申し訳ないとお断りされ、

来週、仕事で東京に来られるとのことで
その時にお会いして私とスタッフの2人でお詫びをさせていただく事になりました。
お客様は、本人に悪口の意図を聞いて事実なら頭を下げてほしいそうですが、
悪気がない子なのでどんな失言をするかわからないので連れて行けません。

793: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 22:15:19.68 ID:4gc/HFKl
本人には詫び状を書かせて、当日お客様へお渡ししようと思うのですが
それでご納得いただけるでしょうか。。

795: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 22:17:34.61 ID:+INxd8xs
>>793
そのお客さんはこれからもお店に来るんですよね?
そのお客さんがいるときに、その件のやらかした店員とニアミスする可能性はこれからもあるんですよね?
だとしたら、詫び状だけで済む話ではないかもしれないですよね

796: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 22:21:09.25 ID:4gc/HFKl
>>795
話を聞いた感じでは、二度と来店してもらえなさそうです。

797: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 22:33:35.13 ID:+INxd8xs
>>796
んじゃ詫び状でいいんじゃない

801: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/02(月) 23:54:04.72 ID:b09XTdz6
なんかさあ、流れを読む限りすごく逃げ腰というか
自分たちがなるべくダメージ受けないでなんとかしたいって見えるんだけど?
相手が本人に謝ってほしいってんなら首根っこ掴んででも連れて来るのが当然だと思うよ?
その子の性格とかそんなの貴方の教育が悪いんじゃん
客が客を呼ぶ接客業だよ?
扱い次第で新規の客を呼ぶか評判が悪くなるかそういうとこまで考えないと

803: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/03(火) 00:17:26.32 ID:FeEQ7IKM
面倒臭いんだよこれ以上揉めるのが。
これから来ないって客に拘ってられないの。

これが正直な本音でしょ?

805: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/03(火) 08:16:39.72 ID:rwfvFMrN
>>792
>悪気がない子なのでどんな失言をするかわからないので連れて行けません。
その店員に落ち度があったことを自覚させて謝罪をさせるのがあなたの役割でしょう?
子供でも悪いことしたら「ごめんなさい」と言えるのに何アホなこと言ってんだか

964: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/05(木) 23:36:14.29 ID:j28zX42E
763です。
今日の夜、お客様と面談をしたのですが
聞き取りした結果、スタッフ同士で悪口は言っておらず
お客様の友人であるスタッフの嫌がらせという形で収めました。
お客様へうそをつくのは心苦しいですが、大事になるのでやむなく
友人のスタッフには矛先をかぶってもらい
悪口を言ったスタッフは今月で解雇することになりました。

967: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 00:13:17.89 ID:oMWUPwNK
>>964
えーなんでそんなすぐにバレるような嘘を?
アホの子の友人スタッフが口をつぐんだままでいるとは思えないよ
てか、客は全然関係ない店に迷惑かけたと後悔するじゃん
長年通ってくれた客に誠意のない方法とったもんだね

968: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 00:19:58.06 ID:8i/1D/8M
>>967
本当に申し訳ないのですが
店を守るためにお客様には泣いてもらうことにしました。

969: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 00:27:43.84 ID:Dhwjn7Yb
>>968
まるでお隣の国のやりかたみたい

972: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 00:48:36.12 ID:6ZZd2O94
今、全てのレスの流れを見せてもらったのですが、私は正しい対応だと思いますよ。
大体その友人店員が、お客さんに「スタッフが悪口を言い合っている」と伝えたのが悪いんですよね?
友人店員は何らかのペナルティがあって然るべきだし、即解雇しても文句の言えたことではないと思いますよ。

そもそも、「スタッフがお客様の悪口を言い合っていた」なんていう疑惑に対して、
「それは事実です。申し訳ありません」と陳謝するなんて、愚行にも程がありますよ。

「絶対に何かの間違いです!店員がお客様の悪口を言い合うなんてとんでもありません!」
という方便を突き通す以外の対応はありえません。
そのためには、店に対して負い目がある友人店員に泥をかぶってもらうというのが
一番丸く収まりますし、あなたの対応は間違っていないと思います。

970: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 00:29:43.24 ID:TJQweZF5
友人スタッフの了承は得てるの?
自分が人物相関図を勘違いしてるのか?って思うくらい
なんか信じられない話なんだが

971: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 00:36:22.67 ID:oMWUPwNK
>>968
店守るってその客はクレーマーじゃないだろ
普通に誠意もって謝罪すれば被害の出る話でもないのに
客に責任転嫁させるって考えしてたら今後も同じことするんじゃないの?
今回バレなくても繰り返すと慣れちゃってどこかでボロが出る
魂売り渡すようなことするのは結果的に店のためにならんと思うが

てか、客がネットかなにかに謝罪文でも出せと強要したとか?

986: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 06:43:50.02 ID:jav8CHfA
>>970
認める訳にはいかないから、
ケンカの延長で口が滑ったという事で。と打ち合わせをしました
今回の件で不仲だから関係切れてもいいそうなので。

>>971
お客様はなにも。ただ本当なら頭を下げてほしかったそうです
ですが、怒りに任せて嘘まで混ぜた(悪口を言った店員がTwitterに書いたと)ようなので
クレーマーに変化してしまったので
そういう形で終わらせました。

992: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 09:22:03.12 ID:Om0u+jHQ
>>986
客に嘘ついたことに対する罪悪感が無いんだね。
むしろ「ファインプレーで乗り切った」とか思ってるようだし。
恥を恥とも思わぬ人間が店長とはね・・・。

994: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 10:19:13.01 ID:jav8CHfA
>>992
それは申し訳ないとは思いますが
お客様も嘘をついて
スタッフがTwitterに書いたとでっち上げた部分もありますから
完全に当方の責任か悩みました。

初めてのハードなクレームでお客様とスタッフの板挟みになり
勉強になりました。

995: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 10:20:40.71 ID:jav8CHfA
向こうもプライドが傷ついたのでしょうが、
スタッフもいらぬ傷を付けられたのは同じです。

996: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 10:24:12.08 ID:TJQweZF5
>>986
お客の悪口垂れ流すアホ
それを本人に言う馬鹿
それらを雇ってるクズ
こんだけ揃うのもすごいな

これからも同じような事が何度も起こると思うけど
がんばってください

997: おさかなくわえた名無しさん 2013/12/06(金) 11:19:14.91 ID:SGe46Y7I
数日前にちょうど似たようなニュースがあったな。

男性客が女の子店員を誘ってご飯食べに行ったりしていたが、
選んだ店が悪かったのか金払いが悪かったのか話がつまらなかったのか、
女の子達は「あの客、きめぇ。ストーカーだよねー」と店員同士で笑いものにした。

結果、激怒した男性客は裁判を起こして店側は敗訴。

嘘ついたのバレたら強硬手段に出られるかもね。

引用元: ・スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談Part228

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